Trong một số trường hợp nhất định, khách lưu trú sẽ muốn chuyển sang phòng khác để có điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn tốt hơn. Vậy khi đó, quy trình đổi phòng cho khách được tiến hành như thế nào?

Hình ảnh khách yêu cầu đổi buồng với nhân viên lễ tân khách sạn. (nguồn internet)

Những lý do đổi phòng của khách lưu trú

Những lý do chuyển phòng có thể đến từ nguyên nhân khách quan bên ngoài, do thiết bị khách sạn không hoạt động bình thường hay xuất phát từ mong muốn của khách:

– Phòng nhỏ, không đủ tiện nghi

 – Phòng bẩn

 – View phòng không đẹp

 – Phòng quá ồn (do gần đường, gần phòng có trẻ nhỏ…)

 – Khách phòng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn

 – Một số thiết bị (điều hòa, máy nước nóng…) trong phòng bị hỏng hoặc hoạt động không tốt…

Quy trình đổi phòng cho khách lưu trú

Khi khách yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau:

• Bước 1: Chào khách, xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ
• Bước 2: Tìm hiểu lý do chuyển phòng của khách, cố gắng nắm bắt nguyên nhân thực sự
• Bước 3: Nếu nguyên nhân xuất phát từ các hạn chế của khách sạn (thiết bị hỏng…) thì cố gắng thuyết phục khách ở lại phòng cũ và đưa ra giải pháp khắc phục sớm nhất có thể
• Bước 4: Nếu bắt buộc phải đổi phòng cho khách thì lễ tân cần kiểm tra ngay khả năng đáp ứng phòng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì thực hiện việc chuyển phòng cho khách
• Bước 5: Hỏi thời gian khách muốn đổi phòng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng
• Bước 6: Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển phòng để chủ động công tác chuẩn bị
• Bước 7: Thông báo cho khách số phòng mới và giá phòng (nếu có sự chênh lệch về giá cả so với phòng cũ, đồng thời thống nhất với khách về trách nhiệm thanh toán khoản chênh lệch đó)
• Bước 8: Viết phiếu chuyển phòng và yêu cầu khách ký vào phiếu
• Bước 9: Chuẩn bị thẻ chìa khóa và chìa khóa phòng mới, thu lại thẻ chìa khóa và chìa khóa phòng cũ từ khách
• Bước 10: Thông báo nhân viên hành lý giúp khách chuyển phòng
• Bước 11: Chuyển toàn bộ số liệu chi phí của khách từ phòng cũ sang phòng mới, đồng thời điều chỉnh số phòng của khách trên hệ thống phần mềm máy tính hoặc sổ sách
• Bước 12: Cập nhật tình trạng phòng (từ phòng có khách sang phòng trống bẩn để bộ phận buồng làm vệ sinh)
• Bước 13: Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển phòng
• Bước 14: Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển phòng cho khách

Lễ tân cần thông báo cho bellman hỗ trợ khách chuyển hành lý (nguồn internet)

Những lưu ý khi thực hiện chuyển phòng cho khách

   – Trường hợp không có phòng đáp ứng được yêu cầu của khách: lễ tân cần thông báo cho khách biết tình hình, thuyết phục khách thông cảm ở lại phòng cũ và hứa sẽ đổi phòng cho khách ngay khi có thể

   – Cố gắng tìm giải pháp thỏa mãn tốt yêu cầu về phòng nghỉ của khách

   – Nếu khách sạn không còn phòng cùng loại, phải đổi xuống hạng phòng thấp hơn (ví dụ từ Deluxe xuống Superior) mà khách không hài lòng có thể đưa ra cho khách một số ưu đãi như: giảm giá phòng, bổ sung thêm dịch vụ, tặng voucher spa…

   – Sau khi lập phiếu chuyển buồng cần lưu cùng phiếu đăng ký khách sạn

   Việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn làm việc làm luôn cần thiết. Những nguyện vọng, nhu cầu chính đáng của khách trong khi khách sạn còn khả năng đáp ứng một cách hợp lý sẽ là điểm nhấn để thu hút khách ở những lần lưu trú tiếp theo. Chúc bạn thật nhiều ấn tượng tốt  với khách hàng và thực hiện hoàn hảo quy trình đổi phòng cho khách nhé!

 Người thực hiện: Đỗ Thị Ngân _ Trưởng bộ môn KSNH – Khoa KSDL

Nguồn tin: emmiekio.com